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人工智能将如何影响就业，是目前许多人最为关注的问题。麦肯锡全球研究院预测，到2030年，由于人工智能的影响，将有7500万至3.75亿劳动者需要转换职业。在此背景下，人们很容易想到客户服务和客户体验（CX）领域的工作，尤其是在我们看到诸如WifiTalent的数据之后，该数据显示，由于人工智能自动化，85%的客户互动无需人工干预即可完成。
然而，客户体验（CX）岗位并非就此终结，人工智能也不会取代人类从事这一职业。相反，人工智能正逐步为许多人重振CX职业道路，实现基础查询的自动化，并为传统岗位带来焕然一新的面貌。新的岗位正在涌现，这些岗位需要批判性思维、同理心以及对客户行为的深刻理解。
曾经令人恐惧的概念，如今正成为服务人员和人工智能发展共生关系的契机，开启客户服务的新时代。
01
AI 的当前角色
人工智能将彻底改变我们目前所知的客户体验（CX）职业，使某些工作变得多余。例如，人工智能聊天机器人已经开始接管一些基础功能，例如解答客户咨询并将其转接至合适的团队。它们还具备处理常见请求的能力，例如启用自助服务或提供订单状态的实时更新。在客户体验领域，人工智能将变得更加自主，所需的人工干预也将更少。
我们通常想到的那种由人工客服依靠脚本解决客户问题的传统角色很可能会消失。随着人工智能越来越能够高效地执行这些功能，客户服务岗位将越来越需要战略思维，并将服务职能与商业价值直接联系起来。
02
客户服务是增长的驱动力
在竞争日益激烈的当下，各大品牌都在寻求创新和差异化的新途径，而人工智能在客户服务领域的应用也正值此时兴起。客户服务正迈入一个新时代，并逐渐演变为推动业务增长的关键因素。
这种转变意味着不再以处理工单数量等基于数量的绩效指标来衡量服务团队，而是以他们为业务带来的增长来衡量。因此，人工智能正在接管重复性和可预测性的任务，使客服人员能够专注于创造价值，并将客户接触点转化为建立客户忠诚度的体验。
代理商可以将人工智能视为合作伙伴而不是竞争对手，从而找到新的目标，推动取得更好的业绩，并改进流程，以加强客户服务和客户留存。
03
人类同理心的关键作用
无论人工智能发展到何种程度，它都无法与真正的人际交往和同理心相媲美。例如，我们的研究发现，即使通过其他渠道发起联系，四分之三（75%）的消费者仍然需要人际互动才能获得满意的答复。
想象一下这样的场景：一位新房买家搬进新家后，却发现房屋存在严重问题，例如结构损坏，或者像未完工的工程这样的“小瑕疵”。他们肯定会立即联系房屋协会或中介机构，要求他们解决问题。如果得到的只是人工智能聊天机器人发送的千篇一律的道歉，而没有提出任何切实可行的解决方案，这只会让买家更加焦虑。
现在，我们用人工客服取代机器人。客服人员认真倾听，体谅买家，并做出恰当的回应。不仅如此，客服人员还在后台运用人工智能工具。他们利用人工智能驱动的库存搜索功能，即时查找附近可提供维修服务的工人，并安排当日上门。人类的推理能力和情商，结合人工智能和即时数据访问，不仅能解决问题，还能以只有人类才能提供的同理心来对待客户。
利用自然语言处理和历史数据驱动的工具可以对查询进行分类，立即确保客户得到妥善处理，并提供更加个性化的支持。在这种方法下，人工智能负责提高工作效率，而人工则可以专注于提供情感支持。人与人工智能携手合作，打造既快捷又意义深远的服务体验。在人工智能和人工之间取得恰当的平衡，将有助于建立更良好的客户关系。
04
向数据驱动型客户服务的转变
必须承认，人工智能仍处于发展初期。目前，基础的、现成的模型难以帮助品牌在客户服务方面进行创新。为了有效且脱颖而出，人工智能必须针对每个企业及其客户进行训练和定制，而这需要持续不断的高质量数据。
挑战在于，许多组织缺乏将自身数据与人工智能系统连接起来所需的特定领域专业知识。例如，许多客户咨询并非通过电子邮件或短信，而是通过电话；这就产生了非结构化但极具价值的交互数据，必须对其进行捕获和分析，才能挖掘出更深层次的洞察。
对于客服人员而言，这种转变创造了新的机遇，通过熟练管理客户数据，他们可以确保自己的职业生涯。客服人员拥有独特的客户互动知识，能够帮助人工智能系统不断学习，并随着时间的推移更有效地做出响应。有了正确的数据输入，人工智能甚至可以预测客户行为——例如，帮助服务团队实现个性化沟通，或识别潜在的回头客。
能够改进流程、确保数据流准确以及构建有效数据策略的人员对于客户体验的未来至关重要。客户体验很快将不仅关乎员工运用技术和解读数据的能力，也同样关乎沟通。
05
客户服务职业的未来发展趋势是什么？
在人工智能的推动下，客户服务岗位正在快速演变，品牌也逐渐意识到客户体验（CX）是真正的增长引擎。虽然如今的服务工作可能感觉只是达到目的的手段，但未来依然充满希望。
隧道尽头终将迎来光明，随着客服人员对自身工作对客户满意度和业务成功的影响有了更清晰的认识，他们的工作也将变得更有意义。客户服务正在从传统的、例行公事的解决问题方式，转变为创造令人难忘的体验，从而建立客户忠诚度。
那些提升技能以满足这些新需求并拥抱人工智能的客服人员，将走在构建可持续、充实的客户体验职业生涯的最前沿。
